12월 9일부터 쿠팡 신선·냉동식품은 손님이 사진 한 장만 올리면 환불됩니다. 파손이나 부패 사유를 적고 사진을 붙이면 회수 없이 바로 돈이 나가거든요. 그리고 그 돈은 판매자 정산금에서 빠집니다.
일정은 두 단계인데요. 11월 2일부터 12월 8일까지 일부 손님에게 시범으로 열고, 12월 9일부터 전체 손님으로 넓힌다는 게 전자신문이 전한 내용입니다. 품질 문제가 아닌 반품은 지금처럼 회수 뒤 환불이고, 단순 변심 반품은 받지 않고요.
쿠팡 신선식품 반품, 로켓프레시와 같은 줄
쿠팡이 직접 파는 로켓프레시는 원래 이랬습니다. 문제 있는 상품은 회수하지 않고 손님에게 폐기를 부탁한 뒤 돈을 돌려줬죠. 오픈마켓 판매자 상품만 무른 딸기라도 회수가 먼저였고요.
이번 정책으로 그 두 줄이 하나로 합쳐집니다. 쿠팡은 "판매자의 운영 부담을 줄이는 것"이 목표라고 밝혔습니다. 회수 접수도, 돌아온 상자를 열어 음식물 쓰레기봉투에 담는 일도 없어지니 틀린 말은 아닙니다. 다만 로켓프레시와 내 상품은 환불금이 나가는 주머니가 다릅니다.
정산서에서 빠지는 환불금
쿠팡이 판매자 동의 없이 처리하는 '직권 환불' 금액은 판매자 정산금에서 차감됩니다. 회수가 없으니 상한 상품을 직접 볼 길도 없고요. 손님이 올린 사진으로 환불이 결정되고, 그 금액은 다음 정산에서 빠지는 식입니다.
이 틈을 노린 사람도 이미 있었습니다. 로켓프레시의 회수 없는 환불을 이용해 4개월 남짓 1,683번 거짓 반품을 한 20대입니다. 챙긴 돈이 3,185만 원이었고, 법원은 징역 8개월에 집행유예 2년을 선고했습니다.
그땐 직매입 상품이라 손해를 쿠팡이 떠안았습니다. 오픈마켓 상품에서 같은 일이 생기면 그 숫자는 판매자 정산서에 먼저 찍힙니다. 상자를 못 본 판매자가 이걸 알아차리는 건 정산서 숫자가 줄어든 다음이고요.
확인 요청 한 번, 재심사 한 번
빠진 돈을 되찾는 길은 있습니다. 작년 오픈마켓에 셀프 환불이 들어올 때, 판매자가 환불 건에 '확인 요청'을 넣을 수 있게 됐거든요. 부당한 환불로 판정되면 쿠팡이 보상하고, 기각돼도 7일 안에 한 번은 재심사를 받을 수 있습니다.
문제는 무엇을 내야 통하느냐입니다. 쿠팡 판매자 안내엔 "필요 증빙을 갖추어" 접수하라는 데까지만 적혀 있습니다. 출고 영상이 그 증빙으로 인정되는지는 어디에도 따로 나와 있지 않고요.
그래도 상자가 돌아오지 않는 이상, 판매자가 직접 만들 수 있는 기록은 보내기 전 것 하나뿐입니다. 포장대 옆에 휴대폰을 세워두고, 송장번호가 보이게 아이스팩을 넣고 테이프를 감는 장면까지 찍어두는 겁니다. 이 촬영장의 카메라 감독은 거치대 하나면 됩니다.
이 영상이 말해주는 건 "보낼 때는 멀쩡했다"까지입니다. 배송 중에 아이스팩이 녹아 상한 거라면 출고 영상만으론 반박이 어렵죠. 손님 사진 속 상품이나 포장이 내가 보낸 것과 다를 때 꺼내는 기록이라고 보는 게 맞습니다.
그래서 시범 기간 5주가 중요합니다. 일부 손님에게만 적용되는 11월 2일부터 12월 8일 사이에, 어떤 증빙이 통하는지 쿠팡윙 문의로 미리 물어두면 됩니다. 출고 영상 찍는 손도 그 사이에 익혀두고요.
상자 없는 반품의 손익
사진 한 장으로 환불이 나가고 그 돈이 정산서에서 빠지는 구조는 12월 9일부터 그대로 굳습니다. 판매자가 쥘 수 있는 건 출고 영상 하나이고, 그게 확인 요청에 통하는지는 시범 기간에 물어봐야 압니다. 썩은 상자 폐기가 사라지는 건 반갑지만, 정산서 숫자가 먼저 바뀌는 쪽은 판매자입니다. 11월 2일 전에 포장대 옆에 휴대폰 거치대 하나부터 세워보세요!
— 김윤아 · 시범 첫 주엔 쿠팡윙 문의 답변부터 받아볼 생각입니다