"문제 과수에 대해 20% 부분 환불 도움드리겠다."
곰팡이 핀 귤 상자를 받은 A씨에게 판매자가 보낸 답장이에요. 신선식품 환불을 두고 오간 이 대화가 퍼진 건 곰팡이보다 숫자 때문이었죠.
판매자가 20%라는 비율을 법 이야기로 설명했거든요. 뉴시스와 세계뉴스통신이 A씨가 공개한 대화를 옮겼어요.
5%에서 시작한 귤 상자 흥정
A씨 말로는 귤이 겉보기보다 심각해서 "푹푹 꺼진다"고 했어요. 그런데 판매자가 처음 내민 숫자는 구매 금액의 5%였습니다.
A씨가 상품 상태를 짚으며 따지자 숫자는 20%로 올라갔어요. 흥정은 보통 손님이 값을 깎는 일인데, 이번엔 판매자가 환불을 깎은 셈이죠.
A씨가 20%가 맞느냐고 다시 묻자, 돌아온 답은 "전체 환불은 어렵다"였어요.
신선식품 전액 환불의 조건, '51% 사진'
판매자가 든 근거는 이랬어요. "전자상거래법과 신선식품 특성상" 전액을 돌려받으려면 "전체 물량의 51% 이상에 문제가 있다는 사진이 필요하다"는 겁니다.
귤 100알짜리 상자라면 상한 귤 51알을 줄 세워 찍어야 한다는 얘기인데요. 귤로 출석 체크를 하는 기분이었겠죠.
A씨는 "음식물쓰레기를 보내줘 놓고는 100% 환불이 안 된다고 한다"고 적었어요. 댓글엔 "업체 공개해"라는 말까지 붙었지만, 판매처 이름은 두 기사 어디에도 나오지 않습니다.
법전에서 확인되지 않은 51%
세계뉴스통신은 이 51%가 실제 법에 적힌 요건인지 확인되지 않았다고 짚었어요. 신선식품이라는 이유만으로 모든 환불이 막히지는 않는다는 설명도 붙였고요.
전자상거래법 17조 3항은 받은 물건이 표시·광고나 계약 내용과 다르면 받은 날부터 3개월, 그 사실을 안 날부터 30일 안에 청약철회를 할 수 있다고 적고 있어요. 몇 %가 상해야 한다는 조건은 없습니다.
공정위 소비자분쟁해결기준은 과일 분쟁에 "교환 또는 구입가 환급, 경비 배상 등"을 기준으로 둬요. 당사자끼리 따로 정한 게 없을 때 쓰는 합의·권고 기준이죠. 박스를 뜯었다고 반품을 거절하는 문제는 박스 개봉 반품 거부 이야기에도 정리돼 있어요.
같은 곰팡이 사진, 쿠팡에선 즉시 환불
쿠팡은 지금 정반대 화면을 시험하고 있습니다. 신선·냉동식품이 상하거나 깨져 오면 손님이 앱에 사유와 사진을 올리고, 판매자가 상자를 돌려받지 않은 채 신청하자마자 환불되는 방식이에요.
시범은 11월 2일부터 12월 8일까지 일부 고객 대상이고, 결과에 따라 12월 9일부터 전체 고객으로 넓힐 예정이에요. 단순 변심 반품은 이 시범에서도 받지 않습니다.
컬리의 고객만족 보장제도, SSG닷컴의 신선보장제도, 오아시스마켓의 Self 환불까지, 장보기 앱들은 이미 환불 절차를 앞에 내걸고 있죠. 뉴스웨이가 전한 업계 말로는 "배송 속도뿐 아니라 상품을 받아본 이후의 고객 경험도 중요해지고 있다"고 해요.
판매자 정산서에서 이 환불값이 어떻게 빠지고 되찾는지는 윤아 선배가 #100에서 계산해 뒀어요!
판매자 답장과 쿠팡 앱 화면
판매자 말대로라면 A씨는 전액을 받기 위해 상한 귤이 절반을 넘는다는 사진부터 내야 했죠. 쿠팡 시범에선 사진을 올리는 것으로 환불 신청이 끝납니다.
신선식품을 판다면 손님 사진이 오기 전에 내 상세페이지 교환·환불 안내부터 손님 눈으로 한 번 읽어 보세요!
— 귤 껍질을 한 번에 안 끊기고 까는 게 유일한 특기인 꼬미