상세페이지 맨 아래, 교환·반품 안내 이미지에 회색 글씨 한 줄이 붙어 있습니다. "선주문 후 생산되는 상품으로 반품이 불가합니다." 주문제작 반품 불가 문구는 스마트스토어 몇 곳만 둘러봐도 금방 눈에 띄죠.
공정위가 이 문장을 거의 그대로 옮겨 적었습니다. 전자상거래 소비자보호 지침 개정안에, 청약철회를 방해하는 예시로요.
지난 #93에서 '환불 불가'라고 적어 둬도 손님의 7일이 다시 시작된다는 얘기를 다뤘습니다. 그때가 법 조문 얘기였다면, 이번엔 어떤 문장이 걸리는지 공정위가 직접 골라 줬죠. 고칠 문장이 분명해졌으니 셀러 입장에선 오히려 일이 쉬워졌습니다.
지침 개정안 예시 (3)번, '선주문 후 생산'
개정안은 지금 행정예고 중이고, 의견은 11월 26일까지 받습니다. 확정과 시행은 관계부처 의견을 거친 뒤라 날짜는 아직 안 나왔어요.
새로 들어간 예시는 이렇습니다. 회복할 수 없는 큰 피해가 생기는지와 상관없이, 주문제작이라는 이유만으로 반품이 안 된다고 쇼핑몰에 적고 손님에게 안내하는 경우. 법으로는 거짓이나 기만으로 청약철회를 막는 행위에 들어갑니다.
같은 개정안에 탈퇴 버튼 숨기기, 탈퇴할 때만 휴대전화 인증 붙이기, 설문 안 하면 탈퇴 못 하게 막기도 올랐습니다. 자사몰 없이 오픈마켓에서만 판다면 손댈 곳은 반품 문구 하나입니다.
창고 선반에서 꺼내 송장 붙이는 것도 넓게 보면 '주문 받고 하는 작업'이긴 하죠. 공정위는 그렇게 너그럽게 읽어 주지 않습니다.
7년 전 카카오메이커스가 받은 시정명령
이 예시 문장이 낯익은 데는 이유가 있습니다. 2019년 공정위는 카카오메이커스가 '주문제작 상품이므로 취소·교환·반품이 불가하다'고 게시한 데 시정명령과 과태료 250만 원을 매겼습니다.
카카오메이커스는 주문을 모아 수량을 정한 뒤 만드는 곳이었어요. 회사도 그래서 반품을 막을 수 있다고 주장했고요.
공정위 판단은 달랐습니다. 휴대용 선풍기는 주문 전에 이미 생산이 끝났고, 다른 쇼핑몰 기성품과 차이가 없었습니다. 담요는 주문을 받고 만들었어도 손님이 견본을 보고 골랐으니 개별 생산이 아니라고 봤죠.
예약판매나 선주문 자체가 문제였던 건 아닙니다. 재고를 미리 쌓지 않아도 되니 작은 셀러에겐 좋은 판매 방식이잖아요. 걸린 건 그 위에 얹은 '반품 불가' 안내였습니다.
주문제작 반품 불가가 통하는 세 조건
법이 반품을 막아도 된다고 인정하는 주문제작에는 시행령에 조건이 셋 붙어 있습니다.
- 손님 주문에 따라 그 사람 것으로 따로 만든 상품일 것
- 반품을 받아 주면 판매자에게 회복할 수 없는 큰 피해가 생길 것
- 주문 전에 이 사실을 따로 알리고, 손님에게 서면이나 전자문서로 동의를 받았을 것
셋 중 하나만 빠져도 단순 변심 반품은 받아야 합니다. 이름을 새긴 텀블러, 아이 사진을 인쇄한 쿠션처럼 다른 손님에게 되팔 길이 없는 상품이 따져 볼 만한 쪽이죠. 색상·사이즈 옵션만 고른 기성 디자인은 주문 뒤에 만들었어도 1번에서 걸리기 쉽습니다.
조건을 못 채운 상품에 '반품 불가'를 적어 두면 손해가 하나 더 붙습니다. 청약철회 방해가 있으면 법은 그 방해가 끝난 날부터 7일을 다시 세거든요. 문구를 고치기 전까지는 반품 기간이 닫히지 않는 셈입니다.
진짜 맞춤 상품이라도 주문과 다르게 만들어졌거나 불량이면 반품 대상이라는 것도 같이 챙겨 두면 됩니다.
반품 불가 대신 왕복 배송비
여기서부터가 셀러가 챙길 몫입니다. 단순 변심 반품이면 상품을 돌려보내는 데 드는 비용은 손님이 냅니다. 전자상거래법 18조에 그대로 적혀 있어요. 법이 막는 건 위약금이나 반품 수수료 같은 웃돈이지, 택배비가 아닙니다.
예를 들어 2만 9,000원짜리 쿠션을 무료배송으로 판다고 해 보겠습니다. 편도 택배비 3,000원은 판매자가 내고, 마진 30%면 한 개에 8,700원이 남죠. 반품 한 건의 왕복 택배비 6,000원까지 떠안으면, 다음 쿠션 하나를 더 팔아도 손에 남는 건 2,700원입니다.
무료배송 상품이라면 지울 문장 자리에 이런 한 줄을 넣으면 돼요. "단순 변심 반품 시 왕복 배송비 6,000원은 구매자 부담입니다." 반품을 막는 문장은 아니지만, 마진을 지키는 데는 이쪽이 훨씬 오래 버팁니다.
배송비 3,000원을 결제 때 따로 받았다면 얘기가 달라집니다. 손님이 가는 길 택배비는 이미 냈으니, 반품 때 받을 건 돌아오는 편도 3,000원이죠. 이때 '왕복'을 그대로 붙여 두면 배송비를 두 번 받는 문구가 됩니다. 이런 상품엔 '반품 배송비 3,000원은 구매자 부담'까지만 적어 두세요.
각인·치수 맞춤처럼 진짜 되팔 수 없는 상품은 따로 지키면 됩니다. 결제 전에 '이 상품은 이름을 새겨 만들어 단순 변심 반품이 안 된다'고 따로 알리고, 손님이 동의했다는 기록을 남기는 겁니다. 상세페이지 맨 아래 공지 이미지 한 장으로는 '따로 알리고 동의 받기'가 안 된다는 게 이번 예시가 말하는 바이기도 합니다.
'반품 불가'로 막아 온 손님 대부분은 원래 막을 수 없는 손님이었습니다. 그 손님에게서 받을 수 있는 건 반품 배송비였고, 그건 지금도 당당하게 받아도 됩니다. 확정까지 시간이 있으니 이번 주에 내 상품을 '되팔 수 없는 맞춤'과 '옵션만 고른 것' 두 묶음으로 나눠 보세요. 반품 안내 이미지는 두 장이면 충분합니다!
— 김윤아 · 반품 안내 이미지를 상품 사진보다 자주 고쳐 본 사람