미국 아마존에서 손님이 제 돈으로 우편값을 내고 반품하는 방법이 12월 18일에 없어집니다. 셀러가 직접 배송한 미국 주문은 그날부터 반품 요청 7일 안에 선불 반품 라벨을 올리거나, 물건을 돌려받지 않고 전액 환불해야 해요.
광고·커머스 전문 매체 PPC Land가 아마존 서비스팀이 셀러들에게 보낸 이메일을 입수해 보도했습니다. 이메일에는 발송 날짜가 없고, 셀러센트럴 공개 도움말도 아직 그대로예요. 시행일만 먼저 도착한 셈이죠.
지난 #96에서 반품 승인 버튼은 아마존 손에 있다는 얘기를 했는데요. 이번엔 라벨 차례입니다.
아마존은 2월 8일에 이미 미국 셀러 직배송(FBM) 반품을 전부 자체 선불 라벨 프로그램으로 옮겼습니다. 고가품 예외도 그때 없앴고요. 그래도 셀러가 주소만 적어 주고 우편값은 손님이 내는 반품은 남아 있었어요. PPC Land는 이번 공지를 손님 부담 반품의 마지막 길을 닫는 조치로 봤습니다.
“주소만 적힌 라벨은 더 이상 요건을 채우지 못합니다”
이메일 문장을 그대로 옮긴 겁니다. 예외는 무겁고 부피 큰 상품뿐인데, 그마저 '당분간'이라고 적혀 있어요. 무게·크기 기준이나 끝나는 날짜는 없습니다.
라벨이 나가는 곳도 하나로 정해졌습니다. 반품 관리 화면(Manage seller-fulfilled returns)에 올린 라벨만 인정돼요. 판매자 메시지로 보낸 라벨은 7일 시계를 멈추지 못합니다. 아마존 눈에는 정성 들인 편지일 뿐 라벨이 아닌 거죠.
아마존이 밝힌 이유는 "미국 반품과 해외 반품을 한 가지 절차로 맞추고, 손님 경험을 높이기 위해서"입니다.
국내 오픈마켓으로 옮겨 보면 이렇습니다. 손님이 편의점에 들러 제 돈으로 부치던 반품을 없애고, 플랫폼이 끊어 준 회수 송장만 남기는 셈이에요. 이제 라벨은 아마존이 고릅니다.
“잔액은 판매 계정에서 차감될 수 있습니다”
7일 안에 아무것도 하지 않으면 어떻게 될까요. 이메일의 답은 짧습니다. 반품 없는 환불이 자동으로 나가고, 그 금액은 판매 계정에서 빠질 수 있다는 거예요. 손님은 물건을 갖고, 셀러는 환불액을 냅니다.
시계는 물건이 도착한 날이 아니라 손님이 반품을 요청한 날부터 돕니다. 한국 쪽 연휴에 이틀 손을 놓으면, 열어 보기도 전에 이틀이 지나 있는 구조죠.
그럼 라벨 값은 누가 낼까요. 이번 이메일에는 그 줄이 없습니다. 지금까지의 규칙은 아마존 셀러 블로그에 나와 있어요. 아마존이 Buy Shipping(아마존 배송 라벨 구매 서비스)으로 셀러 대신 라벨을 발급하고, 손님 변심이면 손님 환불액에서, 불량·오배송이면 셀러가 비용을 냅니다.
한국에서 직접 부치는 셀러는 계산이 조금 다릅니다. 반품 주소가 미국 밖이면 아마존은 손님에게 선불 라벨을 내주지 않아요. 도움말은 이 경우 반품 요청 2일 안에 셀러가 만든 선불 라벨, 반품 없는 환불, 미국 반품 주소 중 하나를 요구합니다.
이메일은 7일, 도움말은 2일입니다. 해외 반품에 어느 쪽이 적용되는지는 아마존이 아직 말하지 않았어요. 12월 18일 전에 도움말이 고쳐지지 않으면, 해외 주소로 반품받는 셀러는 두 기한을 함께 보고 움직여야 하는 셈입니다.
“이 물건, 한국까지 돌려받을 값이 되나요?”
그래도 셀러 손에 남은 게 하나 있습니다. 반품 없는 환불 규칙이에요. 셀러센트럴 반품 설정(Return Settings)에서 상품 가격 상한, 카테고리, 반품 사유를 골라 "이 조건이면 돌려받지 않는다"고 미리 정해 둘 수 있습니다.
아마존도 같은 계산을 이미 쓰고 있죠. 미국 밖 주소로 돌아가는 반품 가운데 주문액 25달러 미만은 아마존이 알아서 반품 없는 환불을 냅니다. 반품 대행 업계 안내서들도 우편값이 물건값보다 비싼 상품이면 돌려받지 않는 편이 낫다고 정리해요.
그러니 정할 건 "이 가격 아래, 이 반품 사유라면 돌려받지 않는다"는 기준 하나입니다. 그 금액을 넘는 물건은 미국 반품 주소(현지 반품 대행 창고)를 두면 아마존 선불 라벨 체계로 들어가고, 손님 변심 반품의 라벨 값은 손님 환불액에서 빠집니다.
기준을 미리 정해 두면 반품 요청이 올 때마다 날짜를 세며 답할 일이 줄어요. 정해 두지 않은 채 7일이 지나면 아마존이 자동 환불을 내고, 그 금액을 판매 계정에서 뺍니다. 이 경우 같은 반품 없는 환불도 연말 정산서에서 처음 확인하는 차감으로 남아요.
날짜도 걸려 있습니다. 작년 아마존은 11월 1일부터 12월 31일까지 산 물건의 반품을 1월 31일까지 받았어요. 올해 연장 공지는 아직 없지만, 12월 18일은 크리스마스 선물 반품이 몰리기 바로 앞입니다.
한국에서 직배송하는 셀러에게 반품은 손님 메시지가 올 때마다 '돌려받을까 말까'를 다시 계산하는 일이었는데요, 12월 18일부터는 그 계산을 설정 화면에 한 번 적어 두면 됩니다. 선물 상자가 반품 상자로 돌아오기 전에, 반품 설정(Return Settings) 화면에서 그 금액 하나부터 정해 보세요!
— 미나킴, 반품 요청일에 동그라미를 치며