바지 세 벌을 9만 3,200원에 산 손님이 있었어요. 배송은 늦었고, 그중 한 벌은 주문한 사이즈가 아니었죠.
손님은 그 한 벌을 돌려보내고 돈을 달라고 했습니다. 판매자는 환급을 거절했고요.
이런 사연이 모이는 곳이 한국소비자원 소비자 피해구제 창구예요. 경기신문이 소비자원 통계를 짚어 보도했는데, 2025년 피해구제 신청 6만 2,996건 중 48.9%가 통신판매에서 나왔습니다.
2023년엔 44.0%였으니 두 해 만에 절반 가까이로 올라온 거죠. 같은 해 온라인쇼핑 거래액이 4.9% 느는 동안 전자상거래 피해구제는 17.2% 늘었습니다.
피해구제 6만 2,996건 속 통신판매 3만 826건
통신판매 3만 826건을 다시 쪼개면 전자상거래(국내·해외 온라인 거래)가 2만 3,071건이에요. 모바일거래 3,472건, 기타 통신판매 1,984건, 소셜커머스 1,857건, TV홈쇼핑 442건이 뒤를 잇습니다.
매장에서 산 일반판매는 2만 3,881건이었어요. 전자상거래 한 줄이 오프라인 매장 전부와 810건 차이밖에 안 나는데요.
거래액 증가율 4.9%와 피해구제 증가율 17.2%
국가데이터처 집계로 2025년 온라인쇼핑 거래액은 272조 398억 원이었어요. 모바일쇼핑은 211조 1,448억 원이었고, 전년보다 각각 4.9%, 6.5% 늘었죠.
같은 해 소비자원에 들어온 전자상거래 피해구제는 3,389건 늘어 17.2% 증가했어요. 모바일거래는 517건 늘어 17.5%였습니다. 장바구니가 5% 무거워질 때 신청서 더미는 17% 높아진 셈이에요.
두 기관의 분류가 똑같지는 않아서 증가율만 나란히 세웠어요. 거꾸로 줄어든 줄도 있습니다. 소셜커머스는 2,833건에서 1,857건으로 34.5% 줄었거든요.
통신판매 신청 이유 65.0%는 계약
통신판매 신청서를 이유별로 나누면 계약 관련이 2만 52건, 65.0%예요. 품질·A/S는 6,938건(22.5%)이었고요.
물건이 고장 나서 들어온 신청보다 약속을 두고 다툰 신청이 세 배 가까이 많았던 거죠. 매장 쪽 일반판매는 계약 관련 56.3%, 품질·A/S 31.9%였습니다.
경기신문 기사엔 상자에 '개봉 후 반품 요청 불가' 스티커를 붙여 반품을 막은 사례도 실렸어요. 전자상거래법은 상품 내용을 확인하려고 포장을 뜯은 경우엔 반품을 막지 못하게 적어 두고 있는데요.
박스를 뜯었다는 이유로 반품을 거절하는 관행이 왜 계속 분쟁이 되는지도 여기서 보입니다.
소비자원까지 간 6만 건의 결말
2025년 피해구제 전체에서 합의가 된 사건은 3만 4,971건(55.6%)이었어요. 그중 가장 흔한 결말은 환급으로, 1만 8,622건(29.6%)이었죠.
합의가 안 돼 분쟁조정으로 넘어간 건 1만 3,915건(22.1%)이에요. 2023년 13.4%에서 올라온 숫자입니다.
내 상세페이지 반품 안내에서 '불가'라는 단어가 몇 번 나오는지 세어 보세요. 통신판매 신청서 셋 중 둘이 붙은 곳이 바로 그런 약속 문장이었거든요. 고칠 문장이 보이면 오늘 그것부터 바꿔 보세요!
— 바지는 늘 한 치수 크게 주문하고, 반품 안내부터 읽는 한눈