"서비스 하나 넣어주시면 별 다섯 드릴게요"
주문서 요청사항 칸에 리뷰 흥정이 이렇게 적혀 있었어요. 별점을 걸고 서비스를 요구한 손님에게 가게 주인은 정중히 거절했죠.
다음 날 별 하나가 달렸어요. 리뷰 내용은 딱 두 글자, "실망".
이런 사례가 실제로 정부 회의 자리에 올라갔죠. 무상 서비스나 보상을 요구하고 안 주면 낮은 별점을 주는 유형, 그리고 주문도 이용도 안 한 사람이 허위 리뷰를 쓰는 유형이요.
만족한 손님은 국물까지 비우고 그냥 앱을 닫아요. 별 다섯은 마음속에만 찍히죠. 그래서 악의적인 저평점 몇 개로 매장 전체 평점이 크게 내려앉습니다.
좋은 리뷰를 쌓는 쪽 이야기는 고객리뷰로 매출 10배 만드는 법에 따로 정리돼 있어요.
"그래서 우리 얘기는 어디에 적어요"
중기부가 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에 자리를 깔았어요. 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스. 플랫폼 여섯 곳이 앉았습니다.
맞은편엔 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회가 앉았고요. 다 합쳐 스무 명쯤 되는 자리였어요.
가게 쪽이 내놓은 요구는 셋입니다. 정당한 리뷰와 악의적 저평가를 가를 객관적 기준, 사업주의 이의신청·소명 절차 보장, 악성 리뷰를 반복하는 계정 제재죠.
이병권 중기부 제2차관은 "무기대등의 원칙"이라는 말을 꺼냈어요. 별점제가 한쪽에만 유리하게 기울어서 몇 명의 악의적인 저평가로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선돼야 한다고요.
"그 칸, 실은 반쯤 열려 있었어요"
사업주가 게시중단을 신고하면 그 리뷰는 30일간 임시로 가려집니다. 임시조치 상태인 리뷰는 평균 별점 산정에서 빠져요. 회의 테이블에 올라온 이 절차, 이미 돌아가고 있는 제도예요.
근거는 정보통신망법 제44조의2입니다. 법에 박혀 있는 절차라 회의 결과를 기다릴 필요가 없죠. 30일 안에 리뷰 쓴 사람이 이의신청을 하면 리뷰는 되살아나고, 아무 말이 없으면 그대로 사라져요.
신고 버튼은 플랫폼마다 이름이 달라요. 네이버 리뷰라면 고객센터의 '권리침해 신고'에서 문제가 된 리뷰 주소를 넣고 접수합니다. 제44조의2가 실제로 작동하는 창구가 여기예요.
"변호사 앉는 자리도 하나 생겼어요"
별점·리뷰로 피해를 본 가게는 불공정거래 피해상담센터에서 전문 변호사 상담과 분쟁 대응을 받습니다. 소상공인시장진흥공단이 운영하는 곳이고, 전화는 1599-0209번입니다.
답글 창에서 밤을 새워도 평균 별점 숫자는 꿈쩍하지 않아요. 그 숫자를 잠깐 멈춰 세우는 칸은 고객센터 신고 화면에 있었어요.
별을 아예 지우는 버튼은 아직 회의 안건 위에 있죠. 재우는 버튼은 오늘 켜져 있으니, 마음에 걸리는 리뷰 하나를 골라 신고 화면까지 열어보면 좋겠어요!