트랜스포머 피규어를 팔았는데, 돌아온 반품 상자를 열어 보니 땅콩버터가 들어 있었다고 합니다. 아마존 반품을 두고 미국 셀러 포럼에 올라온 얘기예요.
글쓴이는 17년째 아마존에서 장난감을 파는 셀러입니다. 1년에 5,000개를 팔고 반품률은 2%인데, 그 반품의 70%가 손님 네다섯 명에게서 나온다고 했죠.
젤리가 든 상자도 있었고, 부품이 절반쯤 빠진 채 돌아온 세트도 있었습니다. 절판된 피규어 하나는 같은 손님이 뜯지도 않고 17번 연달아 반품했다고 하고요.
트랜스포머가 변신을 잘한다지만, 땅콩버터까지는 무리였을 겁니다.
조회 641번에 아마존 답은 0개였습니다
이 숫자들은 전부 셀러 한 명의 주장이에요. 아마존이 확인해 준 건 아직 하나도 없습니다.
원래 스레드는 다른 셀러가 연 것인데요. 반품이 비정상적으로 몰릴 때 셀러가 주문 기록과 증거를 올리고, 아마존이 사람 손으로 조사해 주는 전용 창구를 만들어 달라는 요청이었습니다.
조회 641번, 답글 6개가 달렸습니다. 아마존 쪽 답변은 지금까지 0개고요.
발표도 시험 운영 공지도 없으니, 이 창구가 실제 도구로 내려올 거리는 지금으로선 잴 수가 없습니다. 기다리는 동안 쓸 수 있는 건 이미 판매자센터 안에 있는 반품 기록과 청구 메뉴입니다.
반품 승인은 셀러 화면을 거치지 않습니다
국내 오픈마켓에서 회수된 상자를 받아 보고 환불 버튼을 직접 누르던 셀러에겐 낯선 구조인데요. 아마존 미국에선 반품 요청이 아마존 반품 정책 안에 들어오면 자동으로 승인됩니다.
아마존 창고에서 나가는 FBA 주문은 반품도 아마존이 받고 검수도 아마존이 합니다. 셀러가 직접 배송하는 주문(FBM)도 미국에선 아마존 선불 반품 라벨이 전면 의무가 됐어요.
거기다 일부 반품은 손님이 상자를 택배사에 넘겨 첫 스캔이 찍히는 순간 환불이 먼저 나갑니다(Refund at First Scan). 셀러가 상자를 보기 전에 돈이 움직이는 거죠.
손님 쪽에서 보면 이게 아마존에서 장난감을 마음 놓고 사는 이유입니다. 아마존이 해마다 연말 반품 기한을 늘리면서 내세우는 말도 "일찍 사도 안심하라"는 거고요.
아마존이 반품 사기를 놔두는 것도 아닙니다. 2024년 한 해 사기 대응에 10억 달러 넘게 썼고, 미국과 영국에서 환불 사기 조직 다섯 곳에 소송을 냈다고 밝혔어요.
다만 그 싸움은 아마존이 구매자 쪽에서 하는 일이고, 셀러 화면엔 '이 손님 좀 조사해 주세요' 버튼이 없습니다. 그래서 셀러가 쥘 수 있는 건 두 가지로 좁혀집니다. 돌아온 상자의 상태 기록, 그리고 보상 청구 기한입니다.
상자를 여는 순간부터 기록이 됩니다
직접 배송하는 셀러라면 돌아온 상자를 받은 뒤 환불 처리까지 달력 기준 4일이 있습니다. 올해 1월 말부터 적용된 규칙인데, 그 전엔 영업일 이틀이었어요.
이 4일 안에 아마존의 가이드 환불 화면(Guided Refund Workflow)에서 돌아온 물건에 상태 등급을 매기고, 재입고 수수료를 떼고, 보낸 것과 다른 상태라면 사진 같은 증거를 올릴 수 있습니다.
4일을 넘기면 아마존이 자동 환불을 내는데요. 그 건은 SAFE-T(셀러 보상 청구 프로그램) 대상에서 빠집니다. 운송 중 분실처럼 셀러 잘못이 아닌 몇 가지 예외만 남고요.
FBA 셀러라면 판매자센터의 고객 반품 보고서부터 엽니다. 아마존 창고가 상자를 열어 본 결과가 '판매 가능', '고객 파손' 같은 처분 코드로 찍혀요.
여기서 갈리는 지점이 있습니다. 손님이 뜯거나 망가뜨린 '고객 파손'은 보상 대상이 아니지만, 보낸 것과 다른 물건이 돌아온 경우는 보상 대상이에요. 피규어 자리에 땅콩버터가 있었다면 뒤쪽이죠.
코드가 앞쪽으로 찍혔다면 FBA 지원 메뉴의 고객 파손 반품 항목에서 다시 조사해 달라고 요청할 수 있습니다. 국내에서도 박스 개봉을 둘러싼 반품 다툼은 결국 누가 먼저 상태를 기록했느냐로 갈리곤 하죠.
한국에서 팔면서 미국 반품 주소를 물류대행사에 맡겨 둔 셀러라면, 4일은 상자가 그 창고에 닿는 순간부터 셉니다. 대행사가 반품 상자를 열 때 사진을 찍어 주는지, 계약서에서 그 줄부터 찾아보면 됩니다.
직접 배송은 30일 안에, FBA는 환불 60일 뒤부터 120일까지
SAFE-T 청구 기한은 올해 2월 중순부터 60일에서 30일로 줄었습니다. 시계는 반품 상자가 셀러 창고에서 스캔된 시점과 환불이 끝난 시점 가운데 늦은 쪽에서 출발해요.
FBA의 고객 반품 보상 청구는 반대로 너무 빨라도 안 됩니다. 환불일로부터 60일이 지나야 낼 수 있고, 120일이 지나면 닫힙니다.
아마존이 상자가 돌아올 시간을 기다려 주는 구간이라, 60일 전에 내면 그냥 반려돼요. 손님이 45일 안에 물건을 안 보내면 아마존이 손님에게 다시 청구하고 셀러에게 보상하는 게 원칙이고, 이런 건은 대부분 자동으로 처리됩니다.
그러니 두 청구 기한은 시계가 서로 다릅니다. 직접 배송은 상자가 도착한 날부터 4일과 30일, FBA는 환불일에서 60일 뒤에 열리는 창이에요.
연말을 대입해 보면 이 차이가 더 커집니다. 작년엔 11~12월 구매분을 1월 31일까지 반품받았거든요. 빅딜데이로 시작한 장난감 시즌의 반품 청구는 봄까지 달력에 줄을 섭니다.
17년 차 셀러의 제안이 받아들여질지는 아마존만 압니다. 하지만 기다릴 이유는 없습니다. 반품 2%는 장난감 장사의 기본값이고, 그 2% 중 돌려받을 몫을 챙기는 청구 메뉴는 이미 판매자센터에 열려 있어요.
사진 한 장과 날짜 두 개면 억울한 사연이 청구서가 됩니다. 이번 시즌엔 반품 상자를 여는 손에 휴대폰부터 들고 시작해 보세요!
— 미나킴, 판매자센터 청구 메뉴의 기한 두 줄을 직접 열어 확인하고 썼습니다