쿠팡 먹통 보상표에 음식점 몫이 숫자로 적혔어요. 신청서 없이, 100%예요.
지난 #96호에서 '쿠팡이 멈춘 새벽, 보상표에 쿠팡윙 판매자는 없었다'고 그렸는데요. 그 뒤 사흘 동안 표가 한 줄씩 길어졌어요. 그 사흘을 만화로 이어 그렸습니다. 닭발집 삼촌과 도토리 언니는 꼬미가 지어낸 인물이에요.
"신청도 안 했는데 정산이 들어온대요"
닭발집 삼촌은 한글날 새벽에 주문을 받고 닭발을 다 볶았어요. 그런데 '조리 완료' 버튼이 먹지 않았죠. 실제로 그 새벽 쿠팡이츠 가게들에선 조리 완료 처리가 막혔고, 매장에 도착한 배달 기사가 손님 주소를 못 보는 일도 있었어요.
이틀 뒤 쿠팡이츠가 답을 내놨어요. 0시 30분부터 2시 31분 사이에 수락했다가 취소된 주문은 정상 판매와 똑같이 정산금 100%를 준다는 거예요.
따로 신청할 필요 없이 자동이고, 10월 16일까지 한꺼번에 들어옵니다. 취소된 주문엔 광고비도 안 붙고요. 식어 버린 닭발 값이 서류 한 장 없이 돌아오는 셈이죠.
"쿠팡 먹통 당일엔 '보상한다'까지만 들었거든요"
장애 당일에 보도된 표를 다시 펴 볼게요. 주문이 취소된 손님은 쿠팡캐시 5,000원, 쿠팡이츠 손님은 쿠폰 3,000원이나 1,000원이었죠. 라이더는 1,000원 또는 배달비 전액이었고요.
가게 줄에만 금액이 없었어요. 수락한 뒤 취소된 주문을 보상하겠다는 말이 전부였죠.
이틀 뒤 그 자리에 '100%'가 공개된 거예요.
"광고비 내고 손님 못 받은 쇼핑몰 가게는요?"
같은 날 소상공인 단체 다섯 곳이 함께 성명을 냈어요. 소상공인연합회, 전국상인연합회, 한국외식업중앙회, 한국프랜차이즈산업협회, 전국카페사장협동조합이에요.
성명엔 음식점만 있지 않았어요. "비싼 프로모션 및 광고비를 지출하고도 제대로 된 판매 기회조차 얻지 못한 온라인 입점 소상공인"이라는 대목이 들어 있거든요. 쿠팡에서 수제 그래놀라를 파는 도토리 언니 같은 가게 얘기죠.
단체들은 영업 손실을 투명하게 계산하고, 광고비 환불과 기회비용까지 넣은 보상안을 내 달라고 했어요. 헛나간 광고비가 얼마나 무거운지는 윤아 선배가 광고비 42만 원이 새면 420만 원어치를 더 팔아야 한다고 계산해 둔 적이 있어요.
쿠팡이츠 발표에 들어간 광고비 얘기는 '취소된 주문엔 안 받는다'까지예요. 제가 열어 본 기사 어디에도 쿠팡윙 판매자 몫은 아직 없었고요.
"국감장에서 제일 짧은 대답이 나왔대요"
사흘째엔 무대가 국회로 옮겨 갔어요. 정무위원회 국정감사에 주성원 쿠팡 총괄부사장이 증인으로 나왔죠.
이강일 의원이 물었어요. "시스템 장애 이전에 주문이 이뤄진 건에 대해서만 보상할 계획이라면 2시간 동안 입점업체가 입은 매출 손실과 라이더의 소득 감소는 누가 책임지느냐"고요. 쿠팡 서비스 장애가 최근 2년 8개월 동안 18건이었다는 자료도 같이 내밀었습니다.
주 부사장은 "각 유형별로 보상안을 마련했고 정해진 부분은 공지해 안내에 따라 보상을 진행하고 있다"고 답했어요.
이 의원이 국정감사가 끝나기 전까지 보상안 전체를 정무위원들에게 내라고 하자, 대답은 짧았죠. "그렇게 하겠다."
여섯 글자짜리 대답이 그날 제일 큰 숙제가 됐어요.
"그 새벽 화면, 폴더에 넣어 뒀어요"
지금까지 숫자가 들어간 줄은 '수락했다가 취소된 주문' 하나예요. 가게가 신청할 필요도, 피해를 증명할 필요도 없다고 했죠.
단체들이 요구한 '못 받은 주문'과 '헛나간 광고비'는 아직 표에 없어요. 어떤 기록으로 계산할지도 나온 게 없고요.
그래서 도토리 언니는 그 새벽 주문 목록과 그날 광고비 화면을 캡처해 폴더 하나에 모아 뒀어요.
이제 지켜볼 건 하나예요. 국정감사가 끝나기 전에 나올 '보상안 전체'에 쇼핑몰 판매자 줄이 있는지요. 표는 사흘 만에 한 줄이 채워졌어요. 다음 줄이 열리는 날, 그 새벽 기록을 쥔 가게가 제일 먼저 손을 들 수 있어요!
— 식은 닭발도 맛있다고 우기는 꼬미