같은 날 세 매체가 인용한 '소비자 불만 중 배송 지연 21.5%'. 원자료를 열어 보니 새벽배송 불만 144건 가운데 31건이었어요.
세 기사는 모두 상한 고기가 와도 환불을 거부당한다는 내용이었죠. 소비자주권시민회의가 신선식품 환불 기준을 새로 만들자며 꺼낸 근거라, 연말 선물세트를 앞둔 셀러라면 한 번 더 볼 숫자입니다.
21.5%와 18.1%가 똑같이 맞는 소비자원 자료는, 2018년 1월부터 2020년 9월까지 1372소비자상담센터에 들어온 새벽배송 불만을 나눈 표였어요. 품질 하자 18.1%는 26건이고요.
한눈에 1 — 14조 4,783억 원 옆의 144건
농축수산물 온라인 거래액은 지난해 14조 4,783억 원이었어요. 국가데이터처 집계로 전년보다 12.9% 늘었죠.
그 옆에 놓인 불만 비율의 분모가 33개월치 144건입니다. 그것도 신선식품만이 아니라, 새벽배송으로 온 물건 전부를 합친 숫자예요.
지금 숫자는 따로 셌습니다. 소비자원이 공공데이터포털에 분기마다 올리는 피해구제 원장에서 가장 최근인 4~6월치를 받았어요. 전체 1만 2,834건 중 과일·채소·고기·달걀·수산물·쌀은 119건, 그중 온라인·모바일·홈쇼핑으로 산 건 96건이었습니다.
한눈에 2 — 기사 제목은 고기, 접수 절반은 과일
96건을 품목별로 나누면 과일 49건, 고기·달걀 19건, 수산물 14건, 채소 11건, 쌀 3건이에요. 기사 제목은 정육점이었는데, 원장은 과일가게더라고요. 사과 12건, 감귤 10건, 토마토 7건이 앞줄에 섰습니다.
이유로 나누면 품질이 42건으로 제일 많습니다. 표시·광고 15건, 청약철회 14건, 안전 12건, 계약불이행 10건, 기타 3건이 뒤를 잇고요.
원장엔 언제 상했는지까지는 적혀 있지 않죠. 대신 세 기사가 소개한 1372 사례 두 건은 둘 다 배송이 끝난 뒤에서 갈렸는데요. 새벽 3시에 배송 완료된 정육을 손님이 아침 7시에 확인했고, 업체는 그 네 시간을 들어 환불을 거부했어요. 짓무른 채소는 고객센터 연결이 늦어 사흘 뒤 상담했다가 '수령 후 24시간 안 사진 접수' 규정에 걸렸습니다.
한눈에 3 — 96건 중 53건은 환급·배상으로
96건의 결말은 환급 40건, 배상 13건이에요. 절반이 넘는 55%가 돈으로 돌아간 셈이죠. 나머지는 정보제공 12건, 상담기타 11건, 취하·중지 6건, 조정신청 5건, 처리 중 4건, 계약이행 3건, 기타 2건입니다.
같은 석 달 비대면 구매 피해구제 전체 5,740건과 나란히 놓으면 차이가 보여요. 전체는 환급·배상이 38%, 분쟁조정위원회로 넘어간 조정신청이 15%였거든요. 신선식품의 조정신청은 5%였습니다.
품질 문제 42건만 떼어 보면 29건, 69%가 환급·배상으로 끝났어요.
보도 속 두 사례에서 업체가 환불 거부 근거로 든 건 '배송 뒤 네 시간 경과'와 '수령 후 24시간 접수 규정'이었습니다. 소비자단체가 이번에 내놓은 요구 가운데 하나도 배송 완료 시점의 온도를 보여 줄 스티커와 기록이고요.
선물세트 상세페이지를 손볼 때, 손님이 상자를 연 시각을 남겨 둘 방법 하나만 같이 정해 보세요!
— 사과 12건에 형광펜을 긋다가 사과 한 알 깎아 먹은 한눈